Processen vormen het hart van een organisatie en hebben invloed op de kwaliteit van producten, diensten en de beleving van de klant. Dat maakt het belangrijk om bedrijfsprocessen goed vast te leggen waarbij de organisatie inzage heeft in klantgegevens, marktkennis, ontwikkelingen en in de eigen organisatie met betrekking tot product of dienst en resultaten.

Kennis opdoen van de klanten

Denk niet vanuit je organisatie maar vanuit de klant, waar bij alles wat je doet de belangrijkste vraag moet zijn: “Wat heeft mijn klant hieraan en wat is in zijn ogen het beste alternatief?”. Het doel moet zijn om maximale waarde te creëren voor de klant. Bedrijven met enthousiaste klanten groeien harder dan soortgelijke bedrijven met minder enthousiaste klanten. Als potentiële klanten goede berichten horen over je organisatie, nemen je kansen op nieuwe klanten en herhalingsaankopen toe. Een klant moet voelen dat jij zijn behoefte begrijpt en daar goed op inspeelt. Zo bouw je vertrouwen op waarmee je direct voor gaat lopen op de concurrent. Een tevreden klant kan jaren na een aankoop nog een positieve aanbeveling geven.

Kennis opdoen van de markt en de ontwikkelingen

Denk je vanuit de klant en de mogelijkheden in de markt, dan is de kans reëel dat je met een ander product of een andere dienst komt. De meeste producten en diensten worden ook door de concurrent aangeboden. Misschien zijn ze wel anders maar in de ogen van de klant zit er vaak (te) weinig verschil in. Iedereen levert kwaliteit. Je hebt een organisatie nog nooit horen zeggen dat zij geen kwaliteit leveren. Het gevolg is dat er vaak op prijs wordt geselecteerd. Logisch! Wat doe je zelf als je geen ander onderscheidend vermogen ziet? Heb je wel een duidelijk ander onderscheidend vermogen, dan is de prijs niet als enige doorslaggevend.

Inzage in eigen organisatie en resultaten

Kennis van de organisatie, diensten of producten is dus ook van groot belang. Het is raadzaam onder de medewerkers een kennistoets af te nemen over de processen en diensten of producten in de organisatie. Het is een creatieve manier om te zorgen dat hiaten boven tafel komen en het imago en de identiteit versterkt worden doordat iedereen dezelfde uitstraling heeft over het bedrijf. Het werkt efficiënt en effectief om informatie centraal op te slaan waarbij allerlei bronnen informatie met elkaar kunnen uitwisselen. Je voorkomt hierdoor dat data naast elkaar gebruikt gaan worden en/of gaan zweven.

Zorg voor de mogelijkheid om flexibel de processen te verbeteren of te innoveren zonder dat daar veel kosten mee gemoeid zijn. Daarnaast is het raadzaam om in de overlegstructuur rapportages te bespreken, te bewaken en tijdig bij te sturen.

Succesvol product of dienst =

Klantkennis + Bedrijfskundige kennis + Creativiteit

Vragen die minimaal jaarlijks gesteld dienen te worden en gekoppeld moeten worden aan een businessplan zijn:

  1. Hoe tevreden zijn klanten op dit moment? Klanttevredenheidsonderzoek!
  2. Hoe tevreden zijn de medewerkers? Het gevoel dat mensen krijgen bij je organisatie speelt ook een veel belangrijker rol dan velen denken. Je identiteit, waar je voor staat, waarom je doet wat je doet. Of mensen daar graag bij willen horen.
  3. Hoe ziet je imago eruit? Het imago is daarbij de afspiegeling van de identiteit van een organisatie. Het imago wordt dus bepaald door de manier waarop een organisatie of bedrijf wordt waargenomen door externe groepen, zoals huidige en potentiële klanten.
  4. Wat is ons onderscheidende vermogen? Ben je ergens goed in, maak dat dan duidelijk voor de klant en zorg dat je daarin ook echt tot de top behoort. Laat zien wat je onderscheidend vermogen is.
  5. Wat is de toegevoegde waarde van het bedrijf? Het net even anders zijn of net even meer bieden is waarde geven. Je kunt ook waarde toevoegen door een betere belevenis te bieden.
  6. Welke innovaties kunnen gecreëerd worden?

Er zijn verschillende modellen om bovenstaande vragen op een gestructureerde manier te onderzoeken zodat je niets over het hoofd ziet.


Enkele modellen zijn:

  • Balanced Scorecard;
  • Gap-Analyse;
  • Customer Journey;
  • Business Model Canvas;
  • Klanttevredenheid model Thomassen.

Wil je meer weten over BEDRIJFSPROCESSEN lees dan ook de voorgaande inspiratiebrieven:

  1. Tijd creëren en overview bewaken;
  2. Procesmanagement, de sleutel voor interne processen, marktpositie en klantwaarden!
  3. Checklist voor het up-to-date houden van het AVG-Proces;
  4. Risicomanagement als drijfveer voor groei!
  5. Leiderschap is het sturen en bewaken van processen, creativiteit en innovatie!
  6. Het bedrijfsproces afstemmen op de klantvraag.

Mis niets meer

Elke maand een wisselende inspiratiebrief met informatie, tips, ideeën, trends en ontwikkelingen gericht op ambitie, recruitment en bedrijfsprocessen? Schrijf je snel in via het inschrijfformulier.

Ook benieuwd hoe jouw bedrijfs- of afdelingsambitie omgezet wordt in haalbare doelen en gestructureerd uitgevoerd wordt? Neem dan contact op via het inschrijfformulier bij contact.