Het bedrijfsproces afstemmen op de klantvraag

Processen vormen het hart van een organisatie en hebben invloed op de kwaliteit van producten, diensten en de beleving van de klant. Dat maakt het belangrijk om bedrijfsprocessen goed vast te leggen waarbij de organisatie inzage heeft in klantgegevens, marktkennis, ontwikkelingen en in de eigen organisatie met betrekking tot product of dienst en resultaten.

Kennis opdoen van de klanten

Denk niet vanuit je organisatie maar vanuit de klant, waar bij alles wat je doet de belangrijkste vraag moet zijn: “Wat heeft mijn klant hieraan en wat is in zijn ogen het beste alternatief?”. Het doel moet zijn om maximale waarde te creëren voor de klant. Bedrijven met enthousiaste klanten groeien harder dan soortgelijke bedrijven met minder enthousiaste klanten. Als potentiële klanten goede berichten horen over je organisatie, nemen je kansen op nieuwe klanten en herhalingsaankopen toe. Een klant moet voelen dat jij zijn behoefte begrijpt en daar goed op inspeelt. Zo bouw je vertrouwen op waarmee je direct voor gaat lopen op de concurrent. Een tevreden klant kan jaren na een aankoop nog een positieve aanbeveling geven.

Kennis opdoen van de markt en de ontwikkelingen

Denk je vanuit de klant en de mogelijkheden in de markt, dan is de kans reëel dat je met een ander product of een andere dienst komt. De meeste producten en diensten worden ook door de concurrent aangeboden. Misschien zijn ze wel anders maar in de ogen van de klant zit er vaak (te) weinig verschil in. Iedereen levert kwaliteit. Je hebt een organisatie nog nooit horen zeggen dat zij geen kwaliteit leveren. Het gevolg is dat er vaak op prijs wordt geselecteerd. Logisch! Wat doe je zelf als je geen ander onderscheidend vermogen ziet? Heb je wel een duidelijk ander onderscheidend vermogen, dan is de prijs niet als enige doorslaggevend.

Inzage in eigen organisatie en resultaten

Kennis van de organisatie, diensten of producten is dus ook van groot belang. Het is raadzaam onder de medewerkers een kennistoets af te nemen over de processen en diensten of producten in de organisatie. Het is een creatieve manier om te zorgen dat hiaten boven tafel komen en het imago en de identiteit versterkt worden doordat iedereen dezelfde uitstraling heeft over het bedrijf. Het werkt efficiënt en effectief om informatie centraal op te slaan waarbij allerlei bronnen informatie met elkaar kunnen uitwisselen. Je voorkomt hierdoor dat data naast elkaar gebruikt gaan worden en/of gaan zweven.

Zorg voor de mogelijkheid om flexibel de processen te verbeteren of te innoveren zonder dat daar veel kosten mee gemoeid zijn. Daarnaast is het raadzaam om in de overlegstructuur rapportages te bespreken, te bewaken en tijdig bij te sturen.

Succesvol product of dienst =

Klantkennis + Bedrijfskundige kennis + Creativiteit

Vragen die minimaal jaarlijks gesteld dienen te worden en gekoppeld moeten worden aan een businessplan zijn:

  1. Hoe tevreden zijn klanten op dit moment? Klanttevredenheidsonderzoek!
  2. Hoe tevreden zijn de medewerkers? Het gevoel dat mensen krijgen bij je organisatie speelt ook een veel belangrijker rol dan velen denken. Je identiteit, waar je voor staat, waarom je doet wat je doet. Of mensen daar graag bij willen horen.
  3. Hoe ziet je imago eruit? Het imago is daarbij de afspiegeling van de identiteit van een organisatie. Het imago wordt dus bepaald door de manier waarop een organisatie of bedrijf wordt waargenomen door externe groepen, zoals huidige en potentiële klanten.
  4. Wat is ons onderscheidende vermogen? Ben je ergens goed in, maak dat dan duidelijk voor de klant en zorg dat je daarin ook echt tot de top behoort. Laat zien wat je onderscheidend vermogen is.
  5. Wat is de toegevoegde waarde van het bedrijf? Het net even anders zijn of net even meer bieden is waarde geven. Je kunt ook waarde toevoegen door een betere belevenis te bieden.
  6. Welke innovaties kunnen gecreëerd worden?

Er zijn verschillende modellen om bovenstaande vragen op een gestructureerde manier te onderzoeken zodat je niets over het hoofd ziet.


Enkele modellen zijn:

  • Balanced Scorecard;
  • Gap-Analyse;
  • Customer Journey;
  • Business Model Canvas;
  • Klanttevredenheid model Thomassen.

Wil je meer weten over BEDRIJFSPROCESSEN lees dan ook de voorgaande inspiratiebrieven:

  1. Tijd creëren en overview bewaken;
  2. Procesmanagement, de sleutel voor interne processen, marktpositie en klantwaarden!
  3. Checklist voor het up-to-date houden van het AVG-Proces;
  4. Risicomanagement als drijfveer voor groei!
  5. Leiderschap is het sturen en bewaken van processen, creativiteit en innovatie!
  6. Het bedrijfsproces afstemmen op de klantvraag.

Mis niets meer

Elke maand een wisselende inspiratiebrief met informatie, tips, ideeën, trends en ontwikkelingen gericht op ambitie, recruitment en bedrijfsprocessen? Schrijf je snel in via het inschrijfformulier.

Ook benieuwd hoe jouw bedrijfs- of afdelingsambitie omgezet wordt in haalbare doelen en gestructureerd uitgevoerd wordt? Neem dan contact op via het inschrijfformulier bij contact.


Leiderschap is het sturen en bewaken van processen, creativiteit en innovatie!

Een goede leider is iemand die zich verantwoordelijk voelt voor het maken van ruimte voor de ontwikkeling van mensen en processen. Het woord ‘leider’ heeft niets te maken met positie, status of het aantal mensen aan wie iemand leiding geeft. Het heeft te maken met het sturen, bewaken en het creëren van ruimte voor de creativiteit, innovatie en het lerende vermogen.

Daarbij is het belangrijk om te luisteren naar elkaar, verschillende opties te bekijken en kennis te delen.

Je wilt ver wegblijven van een cultuur met beschuldigingen, geroddel, voortrekkerij, scheldpartijen, zwartepiet toespelen, het met beschuldigende vingers naar elkaar wijzen en machtsmisbruik. Als dit gebeurt kun je er donder op zeggen dat medewerkers zich uit zelfbescherming terugtrekken, geen betrokkenheid meer tonen, het minimale bijdragen en zich niet meer verantwoordelijk voelen. Wees je ervan bewust dat beschuldigingen of negatieve uitingen een manier zijn om je af te reageren en om (toch) gehoord te worden.

Goed leiderschap is het sturen en bewaken van het proces en het creëren van ruimte voor creativiteit, innovatie en het lerende vermogen.

Strategie voor goed leiderschap is:

  1. De verwachtingen helder stellen, dit duidelijk communiceren en borgen in het proces;
  2. Luisteren naar elkaar en openstaan voor ideeën;
  3. Ruimte maken voor het kwetsbaar kunnen opstellen. Leiders en managers kunnen dit stimuleren door te vertellen wat de verbeteringen zijn binnen de organisatie en door te vertellen wat hun eigen ervaringen zijn;
  4. Oog en tijd hebben voor verbeteringen. Niet altijd maar in de waan van de dag leven, maar ruimte plannen voor creativiteit;
  5. Het borgen van de afspraken, informatie, acties of besluiten tijdens vergaderingen, brainstormsessies of overleggen. Zorgen dat er duidelijkheid is, alle betrokkenen op de hoogte zijn en acties uitgevoerd kunnen worden. Een leidinggevende stuurt hierop aan;
  6. Het trainen van medewerkers in het geven en ontvangen van feedback op een manier die groei en betrokkenheid stimuleert;
  7. Verantwoordelijkheid laag leggen;
  8. Kennis delen en uitwisselen, een inspirator zijn;
  9. Ruimte geven voor fouten en ontwikkelingen.

Wil je meer weten over BEDRIJFSPROCESSEN lees dan ook de voorgaande inspiratiebrieven:

  1. Tijd creëren en overview bewaken;
  2. Procesmanagement, de sleutel voor interne processen, marktpositie en klantwaarden!
  3. Checklist voor het up-to-date houden van het AVG-Proces;
  4. Risicomanagement als drijfveer voor groei!
  5. Leiderschap is het sturen en bewaken van processen, creativiteit en innovatie!
  6. Het bedrijfsproces afstemmen op de klantvraag.

Mis niets meer

Elke maand een wisselende inspiratiebrief met informatie, tips, ideeën, trends en ontwikkelingen gericht op ambitie, recruitment en bedrijfsprocessen? Schrijf je snel in via het inschrijfformulier.

Ook benieuwd hoe jouw bedrijfs- of afdelingsambitie omgezet wordt in haalbare doelen en gestructureerd uitgevoerd wordt? Neem dan contact op via het inschrijfformulier bij contact.


Risicomanagement als drijfveer voor groei!

Het risicomanagement is een ‘must’ voor iedere organisatie om te kunnen anticiperen op ontwikkelingen en veranderingen. Het is een kwestie van noodzaak om continuïteit in bedrijfsvoering te kunnen nastreven en daarmee doelstellingen daadwerkelijk te kunnen realiseren. De term ‘risico’ (onzekerheid) kan vertaald worden als ‘het geheel of gedeeltelijk ontbreken van informatie, inzicht of kennis, de gevolgen of de waarschijnlijkheid’. Het begrip ‘risico’ kan dus tweeledig worden opgevat: positieve risico’s (kansen, mogelijkheden) en negatieve risico’s (bedreigingen). Beiden hebben met elkaar gemeen dat er sprake is van onzekerheid (in relatie tot het uiteindelijke resultaat) die wordt ingegeven door een gebrek aan informatie of inzicht.

Risicomanagement draagt bij aan:

  1. Continuïteit en groei;
  2. Reputatie;
  3. Innovatie/trends;
  4. Het blijven voldoen aan wet- en regelgeving.

De kritische succesvoorwaarden bestaan uit de continuïteit en groei, de reputatie en innovatie/trend, terwijl het voldoen aan wet- en regelgeving de basis is voor de bedrijfsvoering.

Risicomanagement, het in control zijn en blijven, nu en in de toekomst…

Het gaat over een gecontroleerde groei en het inspelen op veranderingen van buitenaf. Integrale risico’s maken  onderdeel uit van alledaagse beslissingen op zowel strategisch als operationeel niveau.

Om risico’s in kaart te brengen zijn er verschillende modellen ontwikkeld met voor- en nadelen. De vier koplopers zijn:

  1. INK/EFQM-model;
  2. 6Sigma;
  3. COSO;
  4. ISO 31000.

Met het inzichtelijk maken van de risico’s via een gestructureerd model regel je het proces in rondom het plannen, organiseren, sturen, controleren en verbeteren van de activiteiten van een organisatie om de kans op risico’s te minimaliseren.

Wil je meer weten over BEDRIJFSPROCESSEN lees dan ook de voorgaande inspiratiebrieven:

  1. Tijd creëren en overview bewaken;
  2. Procesmanagement, de sleutel voor interne processen, marktpositie en klantwaarden!
  3. Checklist voor het up-to-date houden van het AVG-Proces;
  4. Risicomanagement als drijfveer voor groei!
  5. Leiderschap is het sturen en bewaken van processen, creativiteit en innovatie!
  6. Het bedrijfsproces afstemmen op de klantvraag.

Mis niets meer

Elke maand een wisselende inspiratiebrief met informatie, tips, ideeën, trends en ontwikkelingen gericht op ambitie, recruitment en bedrijfsprocessen? Schrijf je snel in via het inschrijfformulier.

Benieuwd naar jouw bedrijfsprocessen en -risico’s? Neem dan contact op via het inschrijfformulier bij contact.


Checklist voor het up-do-date houden van het AVG-Proces

Vanaf 25 mei 2018 wordt de AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming) gehandhaafd en als het goed is heb je het proces al geborgd binnen je bedrijfsvoering. Belangrijk daarbij is om het proces jaarlijks up-to-date te houden. Neem geen risico’s, want het kan je bedrijf in grote problemen brengen.

Boetes blijken al behoorlijk te zijn uitgedeeld!


Enkele cijfers geven aan:

  • 22.000 datalekken zijn gemeld in 2018;
  • In de eerste helft van 2019 ontving de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) 11.906 meldingen van datalekken. Het gaat om ongeveer 2.000 meldingen per maand;
  • De meest gemelde oorzaak van een datalek is het versturen van persoonsgegevens aan de verkeerde ontvanger (63%). In ruim de helft van alle meldingen gaat het om gegevens van 1 persoon (58%). Gemelde datalekken die 5.000 of meer personen raken, worden vaak (in 47% van de gevallen) veroorzaakt door hacking, malware en/of phishing;
  • € 460.000 boete is opgelegd aan een ziekenhuis;
  • 11.000 klachten zijn ingediend bij AP voor privacyschending;
  • 94% van de bevolking maakt zich zorgen over privacyschending.

De autoriteit persoonsgegevens (AP) controleert of de privacywet AVG wordt nageleefd. Dat gebeurt op drie manieren:

  • Steekproefsgewijs: AP gaat bij bedrijven, organisaties en verenigingen langs ter controle;
  • Na een klacht (van een lid of van een derde);
  • Bij een datalek: als persoonlijke gegevens terecht zijn gekomen bij onbevoegden of ‘op straat’ liggen. Bij een datalek moet je niet meteen denken aan gehackte computersystemen, maar ook aan een afgedrukte lijst met namen en adressen die is gaan rondslingeren of een serie e-mailadressen die per ongeluk aan iedereen is gestuurd.

Checklist voor jaarlijkse borging AVG-Proces

Om het je makkelijk te maken hebben wij een checklist opgesteld met punten die je minimaal jaarlijks moet doornemen en aanpassen.

  1. Loop je privacy policy door en check of alle gegevens nog kloppen;
    • Bewaartermijn en handel daarna;
    • Doeleinden (van welke partijen bewaar je persoonsgegevens en welke);
    • Omschrijving van verstrekking aan derden;
    • Foto- en videobeleid;
    • Cookiebeleid;
    • Beveiligingsmaatregelen;
    • Rechten;
    • Klachtenbeleid;
    • Overige
  2. Loop je lijst met verwerkersovereenkomsten door en check of er partijen bij zijn gekomen;
  3. Check of je website nog veilig is en je SSL-certificaat geldig;
  4. Zorg dat de nieuwste versie van je privacy policy, cookievermelding en je disclaimer op je site staan;
  5. Verander elk kwartaal je bedrijfswachtwoorden en bewaar ze veilig;
  6. Controleer of je virusscanner nog voldoet op je computer, telefoon en tablet;
  7. Maak regelmatig een backup;
  8. Bewaar je gegevens in een beveiligde (EU) cloud;
  9. Check of je de persoonsgegevens nog steeds volgens het proces en de bewaartermijn bewaart. Check dit voor je klanten, contactpersonen en potentiële klanten. Maak bijvoorbeeld een nieuw jaar aan en verwijder de oudere map volgens de bewaartermijn;
  10. Controleer of je footer met verwijzing naar je privacy policy (hyperlink) nog klopt in je e-mailadres;
  11. Controleer of de nieuwe medewerkers allen een geheimhoudingsverklaring ondertekend hebben en loop de lijst na;
  12. Controleer of alle betrokkenen een toestemmingsverklaring ondertekend hebben.  Check de lijst;
  13. Controleer het sleutelbeleid en check de sleutelbeheerlijst;
  14. Loop het verwerkingenregister met logboek datalekken na en maak een nieuw jaar aan;
  15. Mocht je nog mappen gebruiken met persoonsgegevens, check deze dan ook nog op de bewaartermijn en of deze veilig achter slot en grendel worden bewaard;
  16. Loop het AVG handboek/processchema door en check of er nog aanpassingen gedaan moeten worden.

Wanneer je bovenstaande vragen met gedegen inzicht en naar eer en geweten kunt beantwoorden, dan heb je het AVG-proces goed geregeld. Mocht je twijfelen of feedback willen hebben, neem dan contact op met SUCCES PLAN.

Wil je meer weten over BEDRIJFSPROCESSEN lees dan ook de voorgaande inspiratiebrieven:

  1. Tijd creëren en overview bewaken;
  2. Procesmanagement, de sleutel voor interne processen, marktpositie en klantwaarden!
  3. Checklist voor het up-to-date houden van het AVG-Proces;
  4. Risicomanagement als drijfveer voor groei!
  5. Leiderschap is het sturen en bewaken van processen, creativiteit en innovatie!
  6. Het bedrijfsproces afstemmen op de klantvraag.

Mis niets meer

Elke maand een wisselende inspiratiebrief met informatie, tips, ideeën, trends en ontwikkelingen gericht op ambitie, recruitment en bedrijfsprocessen? Schrijf je snel in via het inschrijfformulier.

Ook benieuwd hoe jouw bedrijfs- of afdelingsambitie omgezet wordt in haalbare doelen en gestructureerd uitgevoerd wordt? Neem dan contact op via het inschrijfformulier bij contact.


Procesmanagement, de sleutel voor interne processen, marktpositie en klantwaarden!

De veranderingen waar we als bedrijf mee te maken hebben zijn divers en hebben betrekking op trends, innovaties en maatschappelijke, politieke, culturele, economische en technologische ontwikkelingen.

Het is belangrijk om risico’s en je bedrijfscontinuïteit op de voorgrond te zetten, het zijn onmisbare elementen c.q. kritische succesvoorwaarden. Het element ‘reputatie’ hangt direct samen met vertrouwen, terwijl het element ‘compliance’ een factor is voor het verkrijgen en behouden van een basis voor een bedrijfsvoering.

Procesmanagement, een overzicht van de bedrijfsprocessen en de werkstromen,  is nodig!


Het zorgt ervoor dat je  kunt evalueren en bijsturen. Hierin worden de bedrijfsdoelen, visie, missie en strategie meegenomen en geborgd. Het doel is om de klant op de juiste manier te bedienen, te wapenen tegen marktveranderingen, risico’s, wet- en regelgevingen en intern de efficiëntie, effectiviteit en het rendement te verhogen. Dat is vooral nodig om de concurrentie voor te blijven……..

Belangrijke stappen voor procesmanagement zijn:

  1. Processen “in kaart brengen” met bedrijfsdoelen, visie, missie en strategie;
  2. Kwaliteit van producten en/of diensten in kaart brengen. De producten of diensten zijn het resultaat (de output) van de verschillende bedrijfsprocessen;
  3. Processen beschrijven, dit doe je o.a. door de processen te visualiseren. Goed omschreven bedrijfsprocessen verduidelijken wie, welke(?), activiteit uitoefent en wanneer. Wanneer iedereen binnen de organisatie de processen goed kent en goed uitvoert, verdwijnen miscommunicatie, misverstanden, mismanagement en wordt de performantie gemaximaliseerd;
  4. Processen evalueren en verbeteren gericht op marktontwikkelingen, wet- en regelgeving, risico’s en trends;
  5. Verbeteringen inrichten en implementeren;
  6. Processen uitvoeren, beheren en beheersen.

Vanaf stap drie is het een continu proces  dat minimaal een keer per jaar onder de loep genomen dient te worden. Het proces is afhankelijk van de juiste uitvoering en tevredenheid en dient bewaakt te worden in de wekelijkse en/of maandelijkse overleggen.

Voordelen van Procesmanagement zijn:

  1. Borgen van visie, missie en strategie;
  2. Visualiseren van de processen;
  3. Verduidelijking van taken en verantwoordelijkheden;
  4. Vergemakkelijking van interactie met klanten en leveranciers;
  5. Ondersteuning van het inrichten van de automatisering en ICT;
  6. Het borgen, bijsturen, innoveren en verbeteren;
  7. Inzicht geven in de bronnen van waardecreatie/toegevoegde waarden ten aanzien van de klant;
  8. Risicobeheersing.

Procesmanagement beperkt zich niet tot de eigen bedrijfsprocessen, maar kan evengoed toegepast worden op bedrijfsketens, waarbij het proces over de bedrijfsgrenzen heen gaat.

Wil je meer weten over BEDRIJFSPROCESSEN lees dan ook de voorgaande inspiratiebrieven:

  1. Tijd creëren en overview bewaken;
  2. Procesmanagement, de sleutel voor interne processen, marktpositie en klantwaarden!
  3. Checklist voor het up-to-date houden van het AVG-Proces;
  4. Risicomanagement als drijfveer voor groei!
  5. Leiderschap is het sturen en bewaken van processen, creativiteit en innovatie!
  6. Het bedrijfsproces afstemmen op de klantvraag.

Mis niets meer

Elke maand een wisselende inspiratiebrief met informatie, tips, ideeën, trends en ontwikkelingen gericht op ambitie, recruitment en bedrijfsprocessen? Schrijf je snel in via het inschrijfformulier.

Ben je inmiddels overtuigd van het nut om de bedrijfsprocessen van jouw organisatie te modelleren? Neem dan contact op via het inschrijfformulier bij contact.


Tijd creëren en overview bewaken

De wereld waarin we leven is in een hoog tempo op zowel privé- als zakelijk gebied veranderd en wordt nog steeds complexer. Het is onmogelijk om ‘bij te blijven’ in een voortdurende stroom van trends, politieke, culturele, economische en technologische ontwikkelingen. Daarnaast hebben we tegenwoordig steeds minder tijd. De hectiek van de dagelijkse dingen (zoals brandjes blussen) belemmert het overzicht op het geheel en plegen een aanslag op je prioriteiten en de visie op de horizon.

Iedereen heeft iedere dag een gelijke hoeveelheid tijd te besteden. Een dag heeft 24 uur, ieder uur heeft 60 minuten en iedere minuut heeft 60 seconden. Dat geldt voor iedereen!

Wil jij graag meer tijd hebben, overview bewaken en aan zaken toe komen?

Dan is het aan jou om je kostbare tijd te gaan bewaken. Hierbij enkele tips:

  1. Neem niet te veel hooi op je vork;
  2. Bekijk welke verplichtingen je aangaat;
  3. Besteed taken uit of delegeer;
  4. Cluster gelijksoortige taken en plan in je agenda wanneer je ze gaat uitvoeren;
  5. Plan iedere maand, elk kwartaal en eens per jaar momenten in om overzicht te houden, kansen en bedreigingen te bekijken, bij te sturen en nieuwe plannen te maken;
  6. Noteer alle terugkerende afspraken en plan die jaarlijks in de agenda;
  7. Blokkeer persoonlijke tijd voor ontspanning;
  8. Calculeer “opvolgtijd” na vergaderingen of gesprekken in;
  9. Leer je tijd juist in te schatten;
  10. Bepaal prioriteiten;
  11. Zorg dat processen up-to-date blijven;
  12. Werk taken eerst helemaal af en begin dan pas aan een nieuwe;
  13. Zet je smartphone/ mail af en toe eens uit;
  14. Bekijk mailtjes op 2 momenten van de dag;
  15. Sta open voor verbetering en/of verandering;
  16. Houd je doelen voor ogen en herken wanneer je afwijkt (focus);
  17. Ruim regelmatig op;
  18. Besef dat je zelf kiest voor een drukke agenda;
  19. Plan je dagen niet helemaal vol;
  20. Plan pauzes in of maak af en toe een wandeling om je hoofd leeg te maken;
  21. Sta iets eerder op;
  22. Kijk naar wat er gedaan is i.p.v. naar wat je nog moet doen;
  23. Voer taken met plezier uit;
  24. Plan de minder leuke taken als eerste;
  25. Geef jezelf en anderen complimenten.

Wil je meer weten over BEDRIJFSPROCESSEN lees dan ook de voorgaande inspiratiebrieven:

  1. Tijd creëren en overview bewaken;
  2. Procesmanagement, de sleutel voor interne processen, marktpositie en klantwaarden!
  3. Checklist voor het up-to-date houden van het AVG-Proces;
  4. Risicomanagement als drijfveer voor groei!
  5. Leiderschap is het sturen en bewaken van processen, creativiteit en innovatie!
  6. Het bedrijfsproces afstemmen op de klantvraag.

Mis niets meer

Elke maand een wisselende inspiratiebrief met informatie, tips, ideeën, trends en ontwikkelingen gericht op ambitie, recruitment en bedrijfsprocessen? Schrijf je snel in via het inschrijfformulier.

Ook benieuwd hoe jouw bedrijfs- of afdelingsambitie omgezet wordt in haalbare doelen en gestructureerd uitgevoerd wordt? Neem dan contact op via het inschrijfformulier bij contact.